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RateNow, GuíaEncuestas telefónicas: Qué son, ventajas y cómo obtener insights de valor con RateNow
La palanca estratégica para capturar el feedback cualitativo de targets clave e integrar la visión omnicanal en una única plataforma de datos.
Las encuestas telefónicas son un canal clave para obtener feedback cualitativo en profundidad, especialmente en segmentos tradicionalmente infrarrepresentados en los canales digitales, como personas mayores, pacientes en entornos sanitarios o usuarios en contextos sensibles. Con RateNow, este canal se integra en una plataforma omnicanal única que centraliza toda la información de la experiencia de cliente y empleado. Así, la conversación directa se transforma en insights accionables para la toma de decisiones estratégicas.
Diana Bardales, 2025 
6 min 
En un entorno digital, el teléfono se mantiene como un canal insustituible para obtener una comprensión profunda del por qué de las experiencias, no solo del qué.
Cuando la cercanía y la cobertura son factores clave
No todos los públicos se relacionan con la tecnología del mismo modo. Las personas mayores, determinados perfiles profesionales o usuarios poco digitalizados encuentran en el teléfono el canal más natural y cómodo para expresarse. La integración de este canal específico con canales masivos (SMS, Email, QR) genera un valor añadido crucial porque asegura la cobertura del target completo, incluyendo a aquellos perfiles que quedarían infraescuchados en mediciones puramente digitales, como personas mayores de 80 años, pacientes de larga estancia, usuarios con baja alfabetización digital o colectivos en contextos de alta sensibilidad emocional. La llamada aporta una riqueza de información contextual única, ya que permite detectar matices y emociones que no aparecen en una encuesta online.
Ventajas de las encuestas telefónicas con RateNow: Datos y Estrategia
Las encuestas telefónicas con RateNow combinan la calidad de la interacción humana con la potencia del análisis de datos. Entre sus principales beneficios destacan:
- Tasa de participación líder en el mercado: Alcanza los niveles más altos de cualquier otro canal de feedback, superando el 70% en muchos casos (una cifra significativamente superior a la media de canales digitales), especialmente en públicos de difícil acceso o en encuestas de alta sensibilidad.
- Mayor nivel de detalle y insight: La conversación experta permite ir más allá de las respuestas cerradas, capturando el "por qué" detrás de las puntuaciones, una información indispensable para la mejora operativa.
- Integración Omnicanal Estratégica en Plataforma Única: RateNow centraliza los datos de encuestas telefónicas, email, SMS, web y QR en una única plataforma. Esto garantiza una visión 360 del cliente, sin silos de información, facilitando la toma de decisiones basada en el feedback completo.
- Resultados en tiempo real: Los datos se registran y visualizan instantáneamente en la plataforma, eliminando esperas y procesos manuales.
Un equipo de entrevistadores especializados en la escucha profunda
La calidad de la encuesta telefónica reside en la persona que realiza la llamada. Por ello, RateNow cuenta con un equipo de entrevistadores expertos, altamente especializados en técnicas de entrevista telefónica en profundidad y obtención de insights cualitativos, con una sólida trayectoria en entornos sociosanitarios. Este equipo recibe un entrenamiento riguroso basado en un guion común, protocolos de actuación estandarizados y buenas prácticas específicas para contextos sensibles. Esto asegura no solo la consistencia en la recogida de datos, sino también la capacidad de captar matices emocionales y cognitivos (el “por qué”) que un formulario automatizado no puede detectar.
¿Cómo funciona RateNow en encuestas telefónicas?
El proceso es sencillo, estructurado y enfocado a la acción:
- Define: Se establecen las preguntas, la información a obtener y los objetivos (satisfacción, detección de incidencias, clima laboral, etc.).
- Contacto: El equipo de entrevistadores de RateNow contacta a los usuarios siguiendo el guion uniforme y profesional adaptado a cada perfil, garantizando la consistencia y la calidad de la conversación.
- Resultados: Las respuestas se registran directamente en la plataforma única de RateNow, transformándose en insights claros, medibles y listos para actuar, en tiempo real.
El valor de la encuesta telefónica en públicos y situaciones específicas
Si bien son fundamentales en la Experiencia de Cliente (CX), las encuestas telefónicas son insustituibles para la obtención de feedback en targets muy específicos o en situaciones delicadas:
- Sector Sanitario y Sociosanitario (Hospitales y Residencias): Son el canal idóneo para conectar con perfiles sensibles o poco digitalizados, donde la conversación personal es clave para la dignidad y la precisión de la información. Ejemplos Específicos: Pacientes de curas paliativas o de larga estancia, o usuarios de edad avanzada (mayores de 85 años) que requieren un seguimiento humano y detallado de su experiencia post-alta o durante su tratamiento.
- Clima Laboral: Esenciales para evaluar la satisfacción en empresas con empleados operativos (industria, retail, etc.) sin acceso habitual a correo corporativo o
- Detección y Prevención de Churn (Fuga de clientes): La conversación directa con clientes detractores (NPS bajo) identificados en otros canales es crucial. La integración en la plataforma permite lanzar una llamada de seguimiento de forma inmediata. Una llamada bien gestionada no solo permite entender la causa del descontento, sino que abre la puerta a una acción de retención inmediata, evitando la pérdida del cliente (churn).
La diferencia entre llamar y actuar
Hoy, gracias a la tecnología de RateNow, cada llamada genera datos en tiempo real, visibles para los equipos responsables e integrados con otros canales de feedback (email, SMS, QR, web) en la misma plataforma. Esto permite pasar de una simple recogida de opiniones a una verdadera estrategia de gestión de la experiencia, donde escuchar se traduce en mejorar y actuar.
En un mundo cada vez más automatizado, las encuestas telefónicas son un componente estratégico para asegurar una medición completa e inclusiva. La integración de los datos en una única plataforma permite escuchar a todos los segmentos, transformando la conversación directa en decisiones, acciones y resultados concretos.
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